A automação de processos é chave para empresas de qualquer segmento, pois traz redução de custos e aumento de produtividade. Dentro de automação, várias tecnologias são utilizadas para garantir esses resultados: Inteligência Artificial, Blockchain, RPA e outras. O objetivo deste artigo é abrir a discussão de como Robotic Process Automation (RPA) se aplica à indústria de telecomunicações uma vez que essa tecnologia tem ganhado evidência nos últimos anos.

Introdução

Dentro do contexto de Transformação Digital, o livro “The Discipline of Market Leaders” identifica três propostas de valor que as organizações podem aplicar:

1. Customer Intimacy: proposta de valor de entregar a melhor solução completa com boa experiência e personalização;

2. Product Leadership: valor na entrega do melhor produto de forma que ela esteja sempre um passo à frente da concorrência em termos de produto;

3. Operational Excelence: a grande tônica é a redução de custos operacionais através de mais eficiência.

No livro, existe uma discussão importante sobre as empresas líderes de mercado que tendem a focar somente em um desses modelos de negócio e excluem os demais. Normalmente, as organizações possuem (ou deveriam possuir) uma estratégia principal que guia suas decisões estratégicas na Transformação Digital.

Agora olhando especificamente para o mercado de Telecom brasileiro: embora algumas organizações já estejam em busca de uma estratégia de Customer Intimacy, a maioria das operadoras ainda estão em busca de excelência operacional com foco em redução de custos e consequentemente melhoria de resultados financeiros. Nesse contexto, uma importante forma de melhoria operacional e redução de custos é a Automação de Processos através do uso de Robotic Process Automation (RPA).

O que é RPA?

O termo RPA (Robotic Process Automation) surgiu no início dos anos 2000. Existem diversas definições para esse termo:

• Configuração de Software de computador que substitui humanos na execução de tarefas.
• Método, sistema e ferramentas, incluindo programas de computador, para automatizar processos manuais.
• Sistemas de automação de processos de negócio que utiliza ferramentas de softwares para interagir com aplicações internas à organização, substituindo pessoas.

Potenciais Ganhos

Com isso fica muito claro o grande impacto nos custos das organizações, tornando-as cada vez mais produtivas. Os impactos nas organizações são:

1. Escalabilidade de Operação: o custo de crescimento de operação para a tarefa automatizada se torna marginal e mais solicitações podem ser processadas com a mesma equipe.
2. Redução de custo de pessoal;
3. Aumento de produtividade;
4. Redução de erro humano: tarefas manuais e repetitivas geram erros de copy/paste que podem ser evitados;
5. Melhoria no fluxo de informação: os vários sistemas podem ser acessados pelos robôs garantindo que toda informação flui de acordo com o esperado e de forma automatizada.

E na indústria de Telecom?

Por se tratar de uma indústria muito pautada por processos manuais, repetitivos e baseados em regras de negócio muito claras (crédito do cliente, viabilidade de fibra, conferência de documentos, geração de conta, entre vários outros), as operadoras possuem o RPA como um importante aliado na automação de processo de entrega de serviços.

Como comentado acima, a indústria possui grande número de processos elegíveis a automação e consequentemente um importante potencial de ganho na redução de custos. Além disso, as Telcos precisam de processos com alta previsibilidade e precisão para que consigam entregar uma experiência boa sem gerar prejuízos.

Por fim, as operadoras devem estar preparadas para conseguir lidar com um crescimento repentino de demanda pelos serviços sem a necessidade de crescer equipe na mesma proporção.

Com isso, a Robotic Process Automation (RPA) em Telecomunicações:

• Reduz erros;
• Melhora qualidade dos dados;
• Melhora atendimento ao cliente;
• Aumenta consideravelmente a eficiência operacional;
• Reduz custos.

Exemplos de processos de Telecom:

Olhando para as unidades de negócio das operadoras, alguns exemplos são claros de como é possível extrair resultados reais já no início da automação dos processos:

1. Processamento de requisições no RH (férias, atestado médico, etc.): normalmente são tarefas realizadas por analistas de RH de forma manual com a conferência de campos, assinaturas, períodos, datas, etc. Isso pode ser automatizado tornando a operação de RH escalável e reduzindo custos.

2. Internalização de ordens de venda: as operadoras possuem equipes de internalização de ordens de venda. Todo esse processo de cadastro em sistemas diversos exigem também conferência de contratos, datas, endereços, etc. Tudo isso pode ser automatizado, minimizando erros no processo, deixando o processo mais ágil e reduzindo custos com pessoal. Tem impacto significativo no tempo de aprovisionamento de serviço e atendimento ao cliente.

3. First Call Resolution (FCR): Robôs podem ajudar os atendentes de call center a resolver os problemas dos clientes com as principais requisições automatizadas. O ideal e já possível é que esse atendimento seja feito por um assistente virtual que recebe a solicitação e a resolve através de automação.

Do lado da Engenharia e Gestão de Redes, alguns outros exemplos:

1. Automação de tarefas no NOC: ao receber tickets comuns, os atendentes do NOC podem lançar mão de robôs para resolver problemas recorrentes;

2. Diagnóstico de conectividade e suporte self-service pelo cliente final: nesse exemplo, por meio de um app ou portal, realizar o diagnóstico, reiniciar roteador/modem/set-top box e resolver problemas de forma autônoma.

Por onde começar?

Fica muito clara a importância do RPA na automação de processos do mercado de Telecomunicações. Já existem casos reais de redução de custos, melhoria de produtividade e experiência do cliente dentro da indústria, mas uma dúvida recorrente é: “Por onde começo?”

O passo mais importante é identificar quais processos são elegíveis e algumas características os tornam candidatos à automatização.

1. Grande quantidade de documentos processados manualmente.
2. Grande número de pessoas realizando trabalhos manuais.
3. Processos que necessitam de interação manual em diversos sistemas (muito copy and paste).
4. Em empresas com crescimento acelerado que necessitam escalabilidade operacional.

Uma forma bastante utilizada de priorização, identificação de impacto e levantamento de informações é por meio de Design Thinking com as principais áreas e stakeholders da organização. Esse processo pode gerar uma lista de processos a serem otimizados e, inclusive, as potenciais soluções para construção de um MVP (Minimum Viable Product).

Pontos de Atenção

É importante ficar atento para o fato de como você contrata esse serviço. Na maioria das vezes é mais vantajosa a contratação de um serviço completo para construção, manutenção e evolução desse RPA que também vai lançar mão de outras tecnologias como Inteligência Artificial e Blockchain para extrair cada vez mais valor e reduzir custos do processo.

E aí? O que achou de RPA na indústria de Telecom? Compartilha comigo o seu insight nos comentários ou em mensagem privada.

Nota do autor: Se você achou interessante e se de alguma forma te ajudou a entender o conceito, compartilha esse artigo! Além disso, deixa teu feedback e opinião sobre o assunto.

Referências

• https://link.springer.com/article/10.1007/s12599-018-0542-4
• https://www.ibm.com/downloads/cas/O5A0BD4R
• https://www.ibm.com/br-pt/automation/rpa
• https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-10-strategic-technology-trends-for-2020/
• https://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-trends-on-the-gartner-hype-cycle-for-artificial-intelligence-2019/
• https://www.aaajournals.org/doi/pdf/10.2308/jeta-10589